⚖️ Déontologie et devoirs envers le client

1. Selon l'article 16 de la LDPSF, comment le représentant doit-il agir dans ses relations avec ses clients ?

1. Avec la diligence commerciale attendue de tout vendeur de produits financiers au Québec
2. Avec honnêteté et loyauté, ainsi qu'avec compétence et professionnalisme
3. Avec l'objectivité d'un expert, en s'abstenant de toute recommandation personnelle
4. Avec la neutralité d'un intermédiaire, en laissant le client trancher seul chaque question

L'article 16 de la LDPSF réunit quatre exigences en une phrase : honnêteté, loyauté, compétence et professionnalisme. Ce n'est pas une déclaration de principe, c'est le fondement de la quasi-totalité des manquements reprochés en discipline.

2. Que signifie concrètement le devoir de loyauté pour un courtier hypothécaire ?

1. Rester fidèle au prêteur qui lui confie le plus grand volume d'affaires dans l'année
2. Faire passer l'intérêt du client avant le sien et avant celui de son cabinet
3. Défendre systématiquement la position de son cabinet en cas de désaccord avec un client
4. Recommander uniquement les produits que son cabinet lui demande de mettre de l'avant

La loyauté exigée par l'article 16 de la LDPSF hiérarchise des intérêts : celui du client passe devant celui du représentant et devant celui de son cabinet. C'est ce qui rend la concentration chez un prêteur si sensible et sa divulgation si nécessaire.

3. Un courtier reçoit un mandat de financement d'un immeuble industriel, domaine qu'il n'a jamais pratiqué. Que commande le devoir de compétence ?

1. Accepter le mandat et apprendre en le réalisant, l'expérience étant la meilleure formation
2. Refuser le mandat ou s'adjoindre une personne qui maîtrise ce type de financement
3. Accepter en réduisant ses honoraires pour compenser son manque d'expérience du secteur
4. Accepter et confier discrètement le montage à un collègue non certifié plus expérimenté

La compétence exigée par l'article 16 de la LDPSF est une compétence pour ce dossier-là : le représentant qui ne l'a pas doit refuser ou s'associer une expertise. Baisser son prix ne compense pas un conseil qu'on n'est pas en mesure de donner.

4. Le devoir d'information du courtier hypothécaire porte notamment sur :

1. la seule mensualité et la date du premier versement, le reste relevant du contrat du prêteur
2. le classement des prêteurs selon la rapidité de leur traitement des dossiers
3. les prévisions de taux publiées par les économistes des principales institutions
4. la nature du produit, ses conditions et ses conséquences pour la situation du client

Le Règlement sur l'exercice des activités des représentants impose de décrire le produit en relation avec les besoins identifiés : conditions, restrictions, conséquences d'un remboursement anticipé et coût réel. Réduire l'information à la mensualité est le raccourci le plus fréquent.

5. Un client choisit un taux variable sans que son courtier lui ait expliqué le mécanisme de rajustement du versement. Les taux montent et le client se retrouve en difficulté. Quel manquement se dessine ?

1. Aucun, le client ayant signé le contrat en toute connaissance de cause devant le notaire
2. Un manquement au devoir d'information et de mise en garde imposé par la LDPSF
3. Un manquement au devoir de compétence uniquement, l'information n'étant pas réglementée
4. Un manquement du prêteur, seul tenu d'expliquer le fonctionnement de son produit

La signature devant notaire ne purge pas le défaut de conseil : la LDPSF exige de décrire le produit et de mettre en garde lorsque l'opération comporte un risque particulier. C'est au courtier, et non au notaire, qu'incombe l'explication du produit choisi.

6. Que doit faire le courtier lorsque le client lui pose une question dont il ignore la réponse ?

1. Reconnaître qu'il doit vérifier, puis revenir avec une réponse exacte et sourcée
2. Improviser une réponse plausible pour ne pas ébranler la confiance du client
3. Renvoyer systématiquement le client au prêteur, seul détenteur de l'information exacte
4. Répondre par une généralité, l'exactitude n'étant exigée que dans les documents écrits

L'honnêteté de l'article 16 de la LDPSF interdit d'affirmer ce qu'on ignore, et la compétence commande de vérifier plutôt que de deviner. Renvoyer chaque question au prêteur reviendrait par ailleurs à abandonner le devoir de conseil.

7. Les renseignements financiers recueillis auprès d'un client par un courtier hypothécaire peuvent être utilisés :

1. aux seules fins du mandat pour lequel ils ont été recueillis
2. pour toute activité du cabinet, dès lors que le client en est un client actif
3. pour alimenter les listes de sollicitation des partenaires commerciaux du cabinet
4. librement, une fois le dossier fermé et le prêt entièrement déboursé

La Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé lie l'usage à la finalité déclarée lors de la collecte, et le devoir de discrétion de la LDPSF va dans le même sens. La fermeture du dossier ne libère aucun de ces liens.

8. Un courtier discute du dossier d'un client bien connu dans sa localité avec un collègue d'un autre cabinet, sans donner de nom mais avec des détails identifiants. Quelle analyse s'impose ?

1. Un manquement à la discrétion, des détails identifiants suffisant à trahir le secret
2. Aucune faute, puisque le nom du client n'a jamais été prononcé au cours de la conversation
3. Une faute uniquement si le collègue a reconnu la personne dont il était question
4. Une pratique admise entre professionnels certifiés, au titre de l'entraide professionnelle

Le secret protégé par la LDPSF et par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé porte sur l'information, pas sur le seul nom : un faisceau de détails suffit à identifier une personne dans une petite localité.

9. Un prêteur demande au courtier de lui transmettre le dossier complet d'un client, y compris des documents sans rapport avec la demande de prêt. Que faire ?

1. Ne transmettre que les renseignements nécessaires à l'étude de la demande
2. Transmettre l'ensemble, le prêteur étant un partenaire d'affaires du cabinet
3. Refuser toute transmission, le secret professionnel étant absolu envers les tiers
4. Transmettre après avoir simplement caviardé le nom et l'adresse du client

Le principe de nécessité posé par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé limite la communication à ce qui sert la finalité : le prêteur reçoit ce que l'étude du prêt exige, pas davantage. Le consentement du client ne rend pas tout transmissible.

10. Un client demande à son courtier de présenter au prêteur un revenu supérieur au sien, en promettant de régulariser plus tard. Que doit faire le courtier ?

1. Refuser : transmettre une information qu'il sait fausse est une manœuvre dolosive
2. Accepter si le client signe une décharge écrite assumant la responsabilité de la déclaration
3. Accepter en ajoutant une note interne au dossier signalant son désaccord avec le client
4. Transmettre l'information telle que fournie, la vérification incombant entièrement au prêteur

La LDPSF interdit au représentant toute manœuvre dolosive et toute fausse représentation : une décharge du client ne rend pas licite la transmission d'un faux. Le courtier qui accepte devient l'auteur du manquement, pas seulement son intermédiaire.

11. Un courtier reçoit un avis de cotisation dont la mise en page présente des irrégularités visibles. Quelle conduite est conforme ?

1. Vérifier auprès du client, demander une pièce probante, et ne pas transmettre un document douteux
2. Transmettre le document tel quel : le doute doit profiter au client de bonne foi, et la vérification appartient au prêteur
3. Corriger lui-même la mise en page avant transmission pour éviter un refus automatique
4. Transmettre en signalant oralement au prêteur qu'il n'a pas pu vérifier le document

Fermer les yeux devant un signal évident est un manquement au devoir de compétence et d'intégrité de la LDPSF : le courtier doit vérifier avant de transmettre. Retoucher un document, même pour le rendre lisible, l'entraînerait bien plus loin encore.

12. Que recouvre l'interdiction faite au représentant de se livrer à des « manœuvres dolosives » ?

1. Toute erreur commise dans le montage d'un dossier, même involontaire ou de bonne foi
2. Tout stratagème destiné à tromper le client, le prêteur ou l'Autorité
3. Toute recommandation qui s'avère, après coup, moins avantageuse qu'une autre solution
4. Tout retard de traitement ayant fait perdre au client un taux avantageux

La notion vise l'intention de tromper, et la LDPSF la sanctionne quelle qu'en soit la victime : client, prêteur ou régulateur. L'erreur de bonne foi relève du devoir de compétence, pas de la manœuvre dolosive.

13. Un courtier presse un client indécis en lui affirmant que le taux disparaîtra dans l'heure, ce qu'il ignore. Comment qualifier cette pratique ?

1. Une technique de vente admise, la volatilité des taux étant une réalité du marché
2. Un manquement au seul devoir de diligence, l'urgence étant réelle sur le marché
3. Une simple maladresse commerciale, sans portée déontologique dès lors que le taux annoncé existait réellement au moment de l'appel
4. Une pression indue fondée sur une affirmation que le courtier n'est pas en mesure de vérifier

La LDPSF interdit d'agir autrement qu'avec honnêteté, et affirmer un fait qu'on ignore pour forcer une décision en est le contraire. Le courtier peut expliquer la volatilité réelle des taux sans inventer une échéance.

14. Un client âgé, visiblement hésitant, demande à consulter son fils avant de signer. Que commande la déontologie ?

1. Accepter le délai demandé et documenter la démarche au dossier du client
2. Insister pour une décision immédiate, le report faisant perdre l'offre du prêteur
3. Faire signer aujourd'hui, quitte à annuler ensuite si le fils s'y oppose
4. Exiger la présence du fils à toutes les rencontres futures avec ce client

Le consentement libre et éclairé est au cœur du devoir d'information de la LDPSF : refuser un délai raisonnable le vicie. Imposer la présence d'un proche irait à l'inverse et porterait atteinte à l'autonomie du client.

15. Un courtier constate que son client ne semble pas comprendre la différence entre le terme et l'amortissement, malgré plusieurs explications. Quelle conduite est la plus conforme ?

1. Poursuivre la transaction, l'incompréhension du client ne relevant pas du courtier
2. Reprendre l'explication autrement, vérifier la compréhension et consigner la démarche au dossier
3. Faire signer une clause par laquelle le client déclare avoir reçu toutes les explications utiles et les avoir comprises
4. Confier la suite du dossier directement au notaire, qui expliquera l'acte de prêt

L'information n'est pas une formalité de transmission mais un résultat à atteindre : la LDPSF exige de décrire le produit en relation avec les besoins identifiés du client. Une clause de style ne prouve rien si la compréhension fait défaut.

16. Que doit faire un courtier qui a des motifs sérieux de croire qu'un client subit une pression familiale pour emprunter ?

1. S'assurer que le consentement est libre, au besoin en rencontrant le client seul
2. Ignorer la situation, la vie privée du client ne le regardant en aucune façon
3. Refuser définitivement le dossier et rompre le mandat sans autre démarche
4. Informer immédiatement le prêteur de ses soupçons, avant d'en parler au client

Le consentement libre est une condition du devoir d'information de la LDPSF : le courtier qui perçoit une contrainte doit s'en assurer, ce qu'une rencontre en tête-à-tête permet. Alerter le prêteur avant même d'en parler au client trahirait la confidentialité.

17. Un prêteur offre au courtier un voyage s'il atteint un volume donné de prêts placés chez lui. Quelle est l'analyse déontologique ?

1. L'avantage crée un intérêt susceptible d'influencer la recommandation et doit être divulgué
2. L'avantage est neutre, la qualité du conseil ne dépendant pas de sa rémunération
3. L'avantage est interdit en toutes circonstances par la LDPSF, qui prohibe toute rémunération versée par un prêteur à un représentant
4. L'avantage ne concerne que le cabinet, sans conséquence pour le représentant lui-même

Le Règlement sur l'exercice des activités des représentants impose de divulguer ce qui peut influencer la recommandation, et une prime de volume en fait partie. La règle n'interdit pas l'avantage, elle refuse qu'il reste invisible pour le client.

18. Un cabinet impose à ses représentants de proposer d'abord le produit d'un prêteur avec lequel il a une entente de volume. Quel est le principal enjeu ?

1. Aucun, un cabinet étant libre d'organiser commercialement l'offre de ses représentants
2. L'interdiction faite aux cabinets de conclure des ententes avec un prêteur unique
3. Le défaut d'inscription du cabinet pour la discipline du courtage hypothécaire
4. La subordination du conseil à l'intérêt du cabinet, contraire au devoir de loyauté

L'article 16 de la LDPSF place l'intérêt du client devant celui du cabinet : une consigne commerciale ne peut pas renverser cet ordre. L'entente elle-même n'est pas illicite, mais elle doit être divulguée et ne jamais dicter la recommandation.

19. Un courtier laisse un dossier sans suivi pendant trois semaines, et le client perd le taux qui lui avait été garanti. Quel devoir est en cause ?

1. Le devoir de confidentialité, l'inaction ayant exposé les données du client
2. Le devoir de diligence, composante du professionnalisme exigé par la LDPSF
3. Le devoir de divulgation, faute d'avoir informé le prêteur du retard survenu
4. Aucun devoir professionnel, la garantie de taux étant l'affaire du seul prêteur

Le professionnalisme exigé par l'article 16 de la LDPSF comprend la diligence : un dossier laissé dormir cause un préjudice concret et mesurable. C'est un des manquements les plus fréquemment reprochés en pratique.

20. Un courtier apprend que le prêteur a modifié une condition importante du financement deux jours avant la signature. Quelle est sa première obligation ?

1. Attendre la rencontre chez le notaire, qui présentera l'acte au client
2. Refuser la modification au nom du client, en vertu de son mandat de représentation
3. Négocier seul avec le prêteur et n'informer le client qu'en cas d'échec
4. Informer le client sans délai et l'aider à mesurer les conséquences du changement

Le devoir d'information de la LDPSF vaut pendant toute la durée du mandat, et une condition modifiée peut changer la décision du client. Négocier est utile, mais ne dispense jamais d'informer celui pour qui l'on agit.

21. À quelles conditions un courtier peut-il mettre fin à un mandat en cours ?

1. Pour un motif sérieux, en prévenant le client en temps utile et en limitant le préjudice
2. À tout moment et sans motif, le mandat étant révocable de part et d'autre
3. Uniquement avec l'accord écrit préalable de l'Autorité des marchés financiers
4. Jamais : un mandat accepté doit être mené jusqu'au déboursé des fonds, sauf accord écrit du client et du prêteur retenu

Le Code civil du Québec permet au mandataire de renoncer, mais la loyauté exigée par la LDPSF encadre le geste : un motif sérieux, un préavis utile et des mesures pour éviter que le client ne soit pris de court.

22. Un client refuse de fournir des documents et insiste pour que le courtier « arrange les choses » avec le prêteur. Quelle conduite est conforme ?

1. Poursuivre le dossier en présentant les seuls documents disponibles sans commentaire
2. Transmettre le dossier à un collègue plus expérimenté sans informer le client du motif
3. Accepter en consignant au dossier que le client a refusé de collaborer pleinement
4. Expliquer l'exigence, refuser tout arrangement et, si le client persiste, mettre fin au mandat

L'intégrité imposée par la LDPSF ne se négocie pas : un courtier ne peut pas présenter un dossier qu'il sait incomplet ou trompeur. La cessation du mandat, faite avec préavis, est la sortie propre lorsque le client persiste.

23. Un représentant reçoit une demande de renseignements de l'Autorité dans le cadre d'une inspection. Quelle est son obligation ?

1. Répondre uniquement après avoir obtenu l'accord écrit de chacun des clients dont le dossier est examiné par l'inspecteur
2. Collaborer et fournir ce qui est demandé, le secret n'étant pas opposable à l'Autorité
3. Refuser au nom du secret professionnel qui protège les renseignements de ses clients
4. Transmettre la demande à son assureur de responsabilité, qui répondra pour lui

Les pouvoirs d'inspection prévus par la LDPSF seraient vides si le secret leur était opposable : le représentant doit collaborer. Entraver une inspection ou une enquête constitue en soi un manquement distinct.

24. Un courtier reconstitue après coup des notes d'entrevue manquantes, en les datant du jour de la rencontre, avant une inspection. Comment qualifier ce geste ?

1. Une bonne pratique de mise à jour, tant que le contenu reflète fidèlement la rencontre
2. Une irrégularité mineure, la tenue de dossiers étant une obligation purement formelle
3. Une falsification de dossier, aggravée par le fait qu'elle vise à tromper l'Autorité
4. Une démarche neutre, aucune règle n'imposant de dater les notes d'un dossier client

Antidater un document pour une inspection cumule deux manquements sous la LDPSF : la tenue de dossiers défaillante et la manœuvre destinée à tromper le régulateur. Une note ajoutée plus tard doit porter sa date réelle et le dire.

25. Un courtier obtient d'un client satisfait l'autorisation de citer son nom et son témoignage dans sa publicité. Quelle précaution demeure ?

1. S'assurer que la publicité reste exacte et ne promette pas un résultat non maîtrisé
2. Aucune, le consentement du client réglant entièrement la question déontologique
3. Faire approuver le texte par l'Autorité des marchés financiers avant publication
4. Verser au client une compensation pour l'usage commercial de son témoignage

Le consentement règle la question des renseignements personnels, mais pas celle de l'exactitude : le Règlement sur l'exercice des activités des représentants interdit toute représentation trompeuse. Un témoignage flatteur ne peut pas suggérer une garantie de résultat.

26. Un courtier achète une liste de propriétaires dont le prêt vient à échéance et les sollicite par courriel. Quelle règle doit d'abord retenir son attention ?

1. L'obligation de faire approuver toute campagne par le dirigeant responsable et par l'Autorité
2. L'interdiction faite aux représentants de solliciter les clients d'un autre cabinet pendant les douze mois suivant leur départ
3. La règle du consentement en matière de renseignements personnels et de communications commerciales
4. L'obligation de divulguer sa rémunération dès le premier message envoyé au prospect

La Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé conditionne la collecte et l'usage d'une liste, et le régime des communications commerciales encadre l'envoi lui-même. La divulgation sur les prêteurs viendra plus tard, lorsqu'une relation s'ouvre.

27. Un courtier apprend qu'un confrère a présenté à un client une information inexacte sur son propre cabinet. Quelle réaction est la plus conforme ?

1. Rétablir les faits auprès du client, sans dénigrement, et en informer son dirigeant responsable
2. Répliquer publiquement par une publicité rectifiant l'information auprès du marché
3. Contacter directement le cabinet du confrère pour exiger une compensation financière
4. Ne rien faire, la concurrence entre cabinets échappant aux règles déontologiques

Le professionnalisme imposé par l'article 16 de la LDPSF suppose de corriger une inexactitude sans se livrer au dénigrement. La voie interne, par le dirigeant responsable, permet ensuite un signalement mesuré à l'Autorité si le comportement persiste.

28. Un courtier reprend le dossier d'un client déjà entamé par un confrère du même cabinet. Que doit-il faire en priorité ?

1. Recommencer intégralement le dossier pour éviter d'endosser le travail d'autrui
2. Facturer au client des honoraires distincts pour la reprise du travail déjà effectué
3. S'assurer que le client est informé du changement et vérifier l'état réel du dossier
4. Attendre l'autorisation écrite de l'Autorité avant de poursuivre le mandat en cours

Le devoir d'information de la LDPSF impose de dire au client qui agit pour lui, et la compétence exige de vérifier ce qui a déjà été fait plutôt que de le présumer. Tout reprendre à zéro serait un gaspillage, tout endosser sans contrôle une imprudence.

29. Un courtier hypothécaire peut-il facturer des honoraires à son client en plus de la commission versée par le prêteur ?

1. Non, la double rémunération est interdite par la LDPSF dans tous les cas de figure
2. Oui, sans formalité, le prix des services étant libre entre le courtier et son client
3. Oui, à condition que l'entente soit claire et que la rémunération soit divulguée
4. Non, sauf lorsque le prêt est consenti par un prêteur privé et non institutionnel

Ce n'est pas le cumul qui pose problème, c'est l'opacité : le Règlement sur l'exercice des activités des représentants exige la divulgation écrite du mode de rémunération. Le client doit savoir ce qu'il paie et ce que le prêteur verse.

30. Un client refuse finalement le financement obtenu et le courtier réclame des honoraires prévus au mandat. Quelle question se pose d'abord ?

1. Le client a-t-il obtenu son prêt ailleurs, ce qui rendrait tout honoraire exigible ?
2. La clause était-elle claire, expliquée et acceptée avant le début du travail ?
3. Le prêteur a-t-il déjà versé la commission, ce qui interdirait toute autre demande ?
4. L'Autorité a-t-elle approuvé le barème d'honoraires du cabinet pour l'année en cours ?

Le devoir d'information de la LDPSF se joue en amont : une clause d'honoraires que le client n'a ni comprise ni acceptée en connaissance de cause ne peut pas lui être opposée. Aucun barème d'honoraires n'est approuvé par l'Autorité.

31. Un courtier offre au notaire du dossier un cadeau important après chaque acte instrumenté sur ses financements. Quel risque déontologique en découle ?

1. Un risque de compromettre l'indépendance du professionnel et la confiance du public
2. Aucun, la relation avec le notaire étant extérieure au mandat confié par le client
3. Un risque fiscal uniquement, sans portée devant l'Autorité des marchés financiers
4. Un risque de rupture du secret professionnel à l'égard du client concerné

Le professionnalisme exigé par l'article 16 de la LDPSF s'apprécie aussi dans les rapports avec les autres intervenants : un avantage récurrent crée une dépendance qui altère l'apparence d'indépendance. Le même raisonnement vaut pour les indications de clients rémunérées.

32. Un courtier constate que la solution la plus avantageuse pour son client consiste à renouveler chez son prêteur actuel, sans intervention de courtier ni commission. Que commande la loyauté ?

1. Proposer une autre solution comparable qui, elle, générera une commission
2. Se taire, le client pouvant découvrir seul cette possibilité auprès de son prêteur
3. Le dire au client, quitte à ne pas être rémunéré pour cette recommandation
4. Facturer des honoraires au client pour compenser l'absence de commission du prêteur

C'est le test le plus dur du devoir de loyauté de l'article 16 de la LDPSF : l'intérêt du client passe avant celui du représentant, y compris lorsque le conseil exact supprime la rémunération. Rien n'empêche d'avoir convenu d'honoraires à l'avance, en toute transparence.

33. Le devoir d'agir avec professionnalisme concerne-t-il la tenue des dossiers ?

1. Non, la tenue des dossiers relève d'obligations administratives distinctes des devoirs déontologiques
2. Oui, mais uniquement pour les cabinets comptant plus de cinq représentants certifiés
3. Non, seule la relation directe avec le client étant visée par la déontologie
4. Oui, un dossier incomplet compromet la qualité du conseil et la vérification ultérieure

Les deux plans se rejoignent : la LDPSF impose la tenue de dossiers et l'article 16 exige le professionnalisme, dont un dossier fiable fait partie. Un dossier vide rend le conseil invérifiable et laisse le professionnel sans défense.

34. Un courtier hypothécaire est aussi actionnaire minoritaire d'un prêteur privé auquel il oriente parfois des dossiers refusés ailleurs. Quelle est la conduite attendue ?

1. Divulguer par écrit sa participation avant toute recommandation vers ce prêteur
2. S'abstenir de tout dossier vers ce prêteur, l'apparence de conflit étant rédhibitoire
3. Faire approuver chaque dossier par le prêteur concerné avant de le présenter au client
4. Ne rien divulguer tant que sa participation demeure inférieure au dixième du capital

Le Règlement sur l'exercice des activités des représentants demande la divulgation écrite des liens susceptibles d'influencer la recommandation, sans seuil de participation. L'abstention totale n'est pas exigée : c'est l'information du client qui l'est.

35. Quel est le premier réflexe attendu face à un conflit d'intérêts potentiel ?

1. Le signaler à l'Autorité des marchés financiers avant d'en parler au client
2. L'éviter et, lorsqu'il est inévitable, le divulguer par écrit au client
3. Demander au client de renoncer par avance à toute réclamation à ce sujet
4. Le consigner au dossier interne sans en informer le client, pour ne pas l'inquiéter

L'ordre imposé par la LDPSF est constant : éviter d'abord, divulguer ensuite si l'évitement est impossible. La divulgation s'adresse au client, à qui elle sert à décider, et non d'abord au régulateur.